Invece, dall'altra parte si è deciso di lanciare la propria molecola di follia nell'inestricabile entropia della relazione, inviando via scooter una singola pizza a 2.5 km di distanza con lattina inclusa al prezzo totale di 3 euro e mezzo, applicando alla lettera la teoria del Return On Insanity: un qualsiasi atto insensatamente a vantaggio del cliente, in comoda dose giornaliera, provoca, nel 33% dei casi, un ritorno tale (in termini di diffusione spontanea viste le odierne possibilità di contagio) da compensare con un ROI del 200% l'altro 67% (una volta l'atto cade nel vuoto di un cliente distratto, l'altra volta la pizza arriva a un cliente che si lamenta pure del fatto che è quasi fredda, ecc.)

Un cliente che ti chiede un prodotto/servizio eccezionale (probabilmente non per capriccio ma per qualche sua necessita') ti sta dando un'occasione unica: ti sta offrendo la possibilita' di diventare suo amico.

Di te si ricordera' non come di un semplice fornitore, non come di un venditore, ma come di chi l'ha aiutato a risolvere una sua necessita' (anche un suo capriccio) pur potendo dire di no.

Io vado dal fotocopiatore che mi fa entrare anche con la saracinesca abbassata alle 19:10. Vado dal negozio che mi da' la possibilita' di parcheggio. Vado dall'emporio dove il commesso mi fa un trattato tecnico su ogni minuscolo componente che acquisto... Loro sono li' a vendere, e' chiaro, ma io sento che mi considerano una persone con delle necessita' e cercano di venire incontro a queste, facendo cose che non sono strettamente necessarie. Io li sento piu' vicini. Li sento piu' solidali. Il rapporto e' piu' umano.

Non la chiamerei 'insanity', perche' nella logica del profitto un comportamento del genere sarebbe cosi' sbagliato da sembrare insano. C'e' uno shift piu' profondo in atto. In un'epoca come la nostra, la chiave (del marketing) e' 'umanizzare'.