L´avvento di tecnologie che hanno potenziato e rivoluzionato l´utilizzo di internet, e la conseguente diffusione di nuovi modelli comportamentali nei potenziali clienti e partner, rendono necessario e opportuno sfruttarne il potenziale in termini di accesso al mercato, i cui benefici possono ricadere su tutto il processo di relazione col cliente.

Nonostante internet sia un successo di partecipazione che si rinnova ogni anno, secondo una progressione sbalorditiva, nel contesto aziendale registriamo un tasso di confidenza con queste tecniche ancora piuttosto limitato, che apparentemente non si giustifica. Ci sono quattro ordini di ragioni, a ben guardare.

La prima riguarda la consapevolezza delle dimensioni raggiunte dal fenomeno internet, anche in Italia, e del tasso di crescita, che per imprenditori e manager ancora sostanzialmente "estranei", non sono immediatamente evidenti: un numero sempre piu' significativo di clienti, fornitori e collaboratori e' a portata di clic, ma spesso questo non e' chiaramente percepito.

La seconda riguarda la difficolta' di comprensione delle tecniche e i metodi con cui sfruttare questa opportunita' a vantaggio del proprio business, e su questo punto e' opportuno che molti evangelizzatori si interroghino sulla efficacia della loro intermediazione.

La terza riguarda l'effettivita' disponibilita' di servizi e strumenti che possano essere facilmente inseriti nel contesto e nell'organizzazione aziendale di piccola e media dimensione, che e' minore rispetto a quanto offerto al comparto delle grandi aziende, nonostante siano piu' significativi i vantaggi alla portata delle PMI.

L'ultima, ma non meno importante e forse addirittura prioritaria, e' una questione culturale, dal momento che a molti imprenditori e professionisti viene richiesto non solo di comprendere l'importanza della comunicazione, e oggi soprattutto della "relazione" col proprio mercato, ma anche di accettare la sfida della trasparenza, del dialogo, e in definitiva della riduzione del proprio controllo sui propri clienti, acquisiti e potenziali.

L'enorme valore che puo' essere liberato in internet, e in particolare nel web2.0, che oggi e' possibile anche per le aziende, richiede che siano messe al centro le persone, ovvero i clienti, ogni interlocutore di riferimento, e gli uomini che rappresentano le aziende stesse. Un passaggio che richiede capacita' di cambiamento e padronanza di nuove tecniche e metodi. D'altra parte, un passaggio a cui non ci si puo' sottrarre, senza perdere in competitivita', e quindi innanzi tutto in possibilita' di sopravvivenza, e poi di successo.

Queste considerazioni sono state sviluppate nella presentazione "Internet Marketing: comunicazione e relazione nell'era di internet", che si e' tenuta nella sede di Confindustria Padova Del. Ovest Colli giovedi scorso, di cui sono riproposte le slide qui di seguito. La presentazione introduce ai corsi del Catalogo Fòrema 2009/10, "L´impatto di Internet e dei new media sul marketing e sulla comunicazione delle imprese" (22/6/2010) e "Commercio in internet ed assistito da internet" (6/7/2010).

Trascrivo qui il commento alla nota su VeniceSession, che sostanzialmente porta l'attenzione sull'articolo "Is There Life After Facebook?", uscito sul blog del NY Times:

Certamente Facebook ha saputo conquistare una grossa (grossissima) fetta del mercato, evidentemente per meriti obiettivi, che consistono soprattutto nella semplicita' di accesso e nel proporsi come piattaforma aperta all'integrazione di servizi di terze parti (apps). Quest'ultimo aspetto, in cui Facebook e' stata uno dei pionieri e oggi sta diventando un approccio molto diffuso e driver di successo, ha permesso di catturare l'attenzione di una moltitudine di sviluppatori e contemporaneamente ha permesso di estendere i servizi e in particolare l'"esperienza d'uso" di Facebook, e quindi il numero di utenti.

D'altra parte la filosofia di Facebook non e' mai stata caratterizzata dall'apertura, e non sorprende che prioritariamente guardi a Microsoft come partner strategico, e a Google come concorrente numero uno. Ora che la posizione dominante acquisita apre a scenari in cui diventano piu' chiari i rischi, in modo particolare sulla privacy, e non solo i vantaggi, non sorprende la reazione di buona parte degli utenti, e il proliferare di articoli come questo in oggetto.

Purtroppo (come per la suite Office di Microsoft), e' ancora molto comodo approfittare di questo "standard de facto" e soprattutto della diffusione di Facebook (400 milioni di utenti nel mondo sono un vantaggio competitivo incolmabile, e quindi un fattore di lock in per gli attuali iscritti), soprattutto se si parla di social network, dove vale chiaramente la regola che "si va dove sono le persone". E d'altra parte il facebook-killer non potra' essere che una piattaforma veramente opensource (com'e' stato OpenOffice per MS Office), la cui caratteristica sara' nell'offrire una "reale apertura" a livello architetturale, pur mantenendo un modello funzionale e soprattutto esperienziale, molto simile a facebook, per consentire al maggior numero di utenti di non avere difficolta' a migrare abbandonando Facebook. E dunque qui sta il punto: OpenFacebook ancora non si vede all'orizzonte (anche se qualcuno l'idea l'ha avuta e ha incominciato a lavorarci: quelli di Diaspora e non solo).

Piu' in dettaglio, qui c'e' una lista di consigli per chi si appresta a progettare il facebook-killer:
1) non preoccuparsi solo degli aspetti architetturali, ma rendere chiaro all'utente in che modo la nuova soluzione sara' altrettanto semplice, e pero' piu' "aperta" nel controllo dei dati personali
2) cio' non di meno, la piattaforma pone questioni non banali, come per esempio l'utilizzo di un cloud di server e la questione del decadimento delle performance se il "grafo" dei contatti va ricostruito di volta in volta (ad esempio alla richiesta di un aggiornamento delle news) a partire dai server su cui e' distribuito
3) fare tesoro di studi e ricerche gia' svolte, principalmente in ambito accademico, come il lavoro di Danah Boyd (“Making Sense of Privacy and Publicity” e “Privacy and Publicity in the Context of Big Data”) e Helen Nissenbaum, che parla di “contextual integrity” (concetto ripreso e sviluppato da Michael Zimmer, Fred Stutzman e Kaliya Hamlin.
4) provare a rispondere ad un bisogno di essere connessi che nella realta' e' molto piu' sofisticato di quanto finora permesso dai social network di prima generazione (in cui o si e' amici, o no, e o si pubblica per il network, o si mandano messaggi in privato) e che spesso richiede di gestire "diverse identita'" senza pero' arrivare ad attivare differenti account
5) predisporre un sistema di controllo dell'accesso ai propri dati che sia si, efficace e corrispondente alle attese dal punto di vista della privacy, ma che al tempo stesso sia semplice da utilizzare, e non tarato sulla sensibilita' e capacita' di un amministratore senior di un ufficio tecnico aziendale
6) tentare di dare finalmente una risposta al problema dell'overload delle informazioni, consentendo quindi di filtrare opportunamente l'enorme quantita' di contenuti che vengono condivisi nei social network, e ponendo quindi a priorita' piu' bassa il piacere di sedersi in riva ad un fiume in piena di messaggi da tutto il network
7) invece che combattere Facebook frontalmente, cercare di approfittare delle possibilita', anche se scarse, di esportare dati da Facebook, tenendo conto che questa possibilita' e' vincolata al fatto che si possono accedere dati di amici, e solo se questi hanno scelto un particolare livello di privacy. Inoltre se e' vero che Facebook tende ad acquisire dall'esterno molti piu' dati di quanti non ne renda disponibili all'esterno, questo significa che si possono accedere direttamente le fonti che si usano per alimentare Facebook
8) per quanto siano svariati gli aspetti da affrontare nella progettazione di facebook-killer (vendita di servizi, pubblicita', privacy...), rimane fondamentale conquistare la fiducia degli utenti, che passa per una comunicazione trasparente e comprensibile. La semplicita' di utilizzo e' cruciale, ed e' uno dei principali fattori di successo di Facebook.
(E in ultimo, trovate un nome serio, possibilmente)